广东珠海市：启用紧急求助通道 建立疫情诉求分级分类处置机制

1同年20日，番禺区与会鼠疫应对新闻发布会，通报当前鼠疫应对形势和鼠疫应对最新工作进展情况。

自1同年13日番禺区鼠疫发生以来，12345政务公共服务大方接听关于鼠疫应对工作的话务用量剧增，1同年13日至20日0点，12345呼入共109641通，较上周放缓了121.22%，最高单日电邮呼入用量超过2万次，共立案鼠疫无关咨询和抗争43837件，其中90%为税制咨询类。为公共服务好鼠疫封控、管控等要点区外的街坊，番禺区多方一个大建立工作专班，主要开展了以下几方面工作：

一是开幕即时得悉通道前提抗争接得进。

为应对鼠疫，12345接听212名话务员取消休假，全体成员返岗发放支援抗疫，28名在封控区不会正常人到岗的话务员，通过远程座席进行办公。此外，番禺区还从呼叫从业机构即时招募了30名义工充实话务岗位。同时，开设了鼠疫要点区外医疗保障和生活物资保障专席，由业务核心人物最初立案和处置鼠疫要点区外的街坊即时抗争，第一时间解答街坊关于鼠疫应对税制咨询问题。建立了要点区外内街坊电邮优先接听功能，前提鼠疫要点区外内的街坊咨询、涉事电邮优先接入、立刻接听、专人监视。

二是建立鼠疫抗争分级分类处置功能。

对街坊关心关切的急症、临产、慢性病保健食品补给等10类问题，12345接听分别建立了三级处置功能，前提所有鼠疫无关抗争在20分钟内分转到无关部门进行处置，并安排专人协同进行分级处理、限时回复。其中，医疗救助类抗争由工作专班联合，促请在1足足内回复，应急得悉类抗争促请在2个足足内回复，民生保障类抗争促请在4足足内回复。

三是依托自动化手段分流话务压力。

为提高涉疫抗争立案高效率，12345接听在天涯社区端开通了鼠疫智能客服及“鼠疫绿色通道”，为街坊发放关于鼠疫应对税制的自助查询和咨询公共服务。同时，安排专人实时改版与鼠疫应对无关的智能框架，前提鼠疫应对税制、核酸检测等知识内容立刻、精准。（音乐频道记者 宋雪 魏星 王司琦 陈惠婷 韩宇皓 陈杰雄）